Rétrofacturations de carte de crédit : pourquoi elles se produisent et comment les éviter (2023)

Si vous avez cliqué sur cet article, c'est soit parce que vous n'avez aucune idée de ce qu'est une rétrofacturation de carte de crédit, soit parce que vous cherchez des moyens d'en éviter une.

Les réseaux de cartes, les banques et toutes les autres parties impliquées dansécosystème de traitement des paiementsnous nous efforçons toujours de lutter contre la fraude et les pertes. Le processus de rétrofacturation est l'une de ces mesures d'atténuation.

De nombreux commerçants et restaurateurs, sans aucune faute de leur part, n'ont aucune idée de ce qu'est la rétrofacturation, pourquoi cela se produit, quoi faire quand cela se produit et comment l'éviter.

Basé sur notre expérience desystème de caisse pour les détaillants et les restaurantset le traitement des paiements, nous voulons partager avec vous tout ce que vous devez savoir surrétrofacturations de carte de crédit pour votre propriété.

Dans cet article, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'une rétrofacturation de carte de crédit ?
• pourquoi les rétrofacturations de carte de crédit se produisent
• comment éviter les rétrofacturations de carte de crédit
• que se passe-t-il si vous perdez une demande de rétrofacturation ?
• comment Lightspeed vous aide à résoudre les litiges de rétrofacturation

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation de carte de crédit ?

UNrétrofacturation de carte de crédit - également appelée rétrofacturation -se produit lorsqu'un client conteste un débit sur sa carte de crédit après avoir acheté des biens ou des services auprès de votre entreprise et demande à l'émetteur de sa carte d'annuler ces débits.

L'émetteur de la carte (MasterCard, Visa, Discover, Union Pay, etc.) lance le processus de rétrofacturation, annulant la vente initiale. Les banques et les processeurs de paiement doivent suivre les règles établies par les sociétés de cartes de crédit.

L'objectif principal des rétrofacturations de carte de crédit est de protéger les acheteurs contre les transactions non autorisées.

Pour vous aider à comprendre comment fonctionne une rétrofacturation dans la vie réelle, considérez l'exemple suivant :

Pourquoi les rétrofacturations de carte de crédit se produisent-elles ?

À l'origine, les rétrofacturations étaient un moyen de protéger les consommateurs contre la fraude.

Aujourd'hui leum rétrofacturation ou rétrofacturation ppeut être utilisé pour d'autres raisons. Voici les plus courants :

• Fraude:Lorsqu'un achat par carte de crédit a été effectué sans l'autorisation ou le consentement du titulaire de la carte. C'est la raison la plus courante d'une rétrofacturation.
• Les marchandises n'ont pas été reçues.: Lorsque l'acheteur n'a jamais reçu sa commande (comme dans l'exemple de Sophie).
• traitement des doublons: Lorsque l'acheteur est débité plus d'une fois pour sa commande.
• crédit non traité: lorsqu'un acheteur effectue un retour mais ne reçoit pas de remboursement.
• pas comme décrit: Lorsque l'acheteur allègue que la marchandise est endommagée ou défectueuse, ou que ce qu'il a reçu est une fausse déclaration des conditions de vente.

Les rétrofacturations peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise et vos résultats, mais heureusement, il existe des moyens de les limiter et de les éviter. la plupart depratiques de prévention de la rétrofacturationTout commence au point de vente.

Comment éviter les rétrofacturations de carte de crédit

Lorsque la carte est utilisée à l'établissement :

• Si la demande d'autorisation a été refusée, ne répétez pas la demande d'autorisation. Une transaction non autorisée peut facilement être renvoyée sous forme de rétrofacturation.
• Si vous recevez un message de rebond en réponse à l'autorisation, appelez votre logiciel de caisse enregistreuse tel que Lightspeed ou votre processeur de paiement. Lorsque cela se produit, l'émetteur de la carte souhaite souvent plus d'informations sur le titulaire de la carte. Si vous êtes pressé, demandez au client d'utiliser un autre moyen de paiement.
• Si vous entrez manuellement un montant et une carte de crédit, conservez l'empreinte de la carte sur le reçu. pour trouver lenormes PCI, vous devez stocker en toute sécurité les informations confidentielles de ce type et les détruire lorsque vous n'en avez plus besoin (généralement 90 jours après la transaction).
• Assurez-vous que les titulaires de carte sont clairement informés des politiques de retour, de remboursement ou d'annulation de votre service, en particulier pour les entreprises qui proposent des abonnements. Idéalement, ces politiques devraient être clairement visibles et imprimées sur vos reçus. Le titulaire de la carte ne doit pas avoir de "motif raisonnable" pour prétendre qu'il n'était pas au courant de vos politiques.
• Traitez toujours les remboursements en temps opportun. Si vous avez besoin d'aide, veuillez contacter notreéquipe d'assistance lightspeeden savoir plus.
• Si un produit est en rupture de stock ou si la livraison est retardée, informez-en toujours votre client.
• Expédiez la marchandise et déposez l'autorisation en même temps. Si les clients sont facturés pour un article qu'ils n'ont pas reçu, ils sont plus susceptibles de le contester.
• Répondez immédiatement aux demandes récurrentes d'annulation de paiement.
• Si votre entreprise vend des articles de grande valeur ou si vous avez tendance à recevoir des commandes importantes, signez un contrat. Incluez vos politiques de retour, de remboursement ou d'annulation dans le contrat. Si possible, essayez d'obtenir une copie de l'ID client correspondant aux détails de la carte de crédit.
• Assurez-vous que vos clients peuvent facilement reconnaître votre nom de facturation.
• Méfiez-vous des transactions suspectes et potentiellement frauduleuses. Faites attention à ces drapeaux rouges :
  • Le client hésite-t-il ou évite-t-il de fournir ses informations personnelles ?
  • Les adresses de facturation et de livraison sont-elles différentes ?
  • Y a-t-il une pression pour expédier la commande « urgente » immédiatement ?
  • Si la commande sort de l'ordinaire, faites confiance à votre instinct et enquêtez plus avant.

Lorsque la carte est utilisée en ligne:

ILles transactions en ligne sont intrinsèquement plus risquéescar l'acheteur n'est pas physiquement avec vous, ce qui rend difficile la vérification de son identité.

Les rétrofacturations de clients qui ont une raison légitime d'être mécontents peuvent généralement être résolues par une communication ouverte et transparente. Si vous recevez une rétrofacturation légitime, votre première réaction devrait être de parler au client et de trouver un compromis.

Ovéritable fraudec'est àescroquerie "amicale"ils sont cependant plus difficiles à combattre.

• nous parlons devéritable fraudeBonjourLorsqu'un fraudeur utilise une carte à l'insu du titulaire de la carte. Lorsque le titulaire légitime de la carte prend connaissance de la transaction, il demande une rétrofacturation et votre entreprise subit la confiscation de la commande et de l'argent.
• Oescroquerie "amicale"Cela se produit lorsqu'un client légitime abuse du processus de rétrofacturation pour son propre bénéfice, en se plaignant auprès de la banque émettrice de la non-réception de ses commandes, par exemple. Vous pouvez éviter cela en conservant une trace de vos transactions pour vous aider à contester les rétrofacturations.

La meilleure façon de réduire les demandes de rétrofacturation liées aux achats en ligne est d'identifier les transactions suspectes avant qu'elles ne se produisent. Considérez les points suivants :

Traitez les nouveaux clients avec prudence, surtout s'il s'agit d'une grosse commande.

• Faites attention aux tests de cartes. Les escrocs essaient d'utiliser des cartes de différentes banques pour voir lesquelles fonctionnent.
• Traitez les acheteurs qui se soucient trop des détails d'expédition avec prudence.Les escrocs s'inquiètent souvent de l'expédition parce qu'ils craignent que le véritable titulaire de la carte ne détecte une transaction frauduleuse sur sa carte avant que les articles ne quittent l'entiercement.
• Commandes multiples à la même adresse de livraison, le tout avec des cartes différentes. En règle générale, vérifiez toujours que vos adresses de livraison et de facturation correspondent.
• Soyez prudent lorsque l'adresse de facturation et l'adresse de livraison ne correspondent pas. Cela pourrait indiquer qu'un escroc a partagé un numéro de carte de visite avec d'autres ou expédie des produits à plusieurs endroits avec une carte volée.
• PACplusieurs commandes avec des numéros de carte de crédit légèrement différents.Un escroc peut avoir acheté une liste de numéros de cartes de crédit et les tester systématiquement.
• Tentatives de commande continues dont la valeur diminue progressivement.Les banques émettrices disposent de contrôles sophistiqués de prévention de la fraude qui rejettent les transactions suspectes supérieures à un certain montant. Plusieurs tentatives de commande avec des montants décroissants pourraient indiquer qu'un escroc essaie de déterminer la limite de la banque émettrice.
• c'est unle client a des difficultés à fournir des informations personnelles, en particulier lors de la commande par téléphone, cela devrait éveiller les soupçons.
• Mauvaise date d'expiration de la carte de crédit. Si une transaction est refusée à plusieurs reprises en raison d'une date d'expiration de carte incorrecte, cela pourrait indiquer qu'un escroc essaie de deviner votre carte. Cela indique clairement que vous n'avez pas la carte d'origine, il en va de même pour les numéros CVV.
• UE'utilisation de systèmes de relais pour les sourds ou d'autres services auxiliaires vocauxdoivent être traités avec prudence. Malheureusement, les escrocs utilisent souvent ces outils pour cacher leur identité.
• L'acheteur est indifférent aux frais de port élevés.La principale préoccupation d'un escroc est d'expédier les marchandises le plus rapidement possible et d'éviter d'être détecté. Les frais d'expédition élevés ne les arrêtent pas, car ils ne les paient pas.
• ILles commandes internationales doivent toujours faire l'objet d'un examen supplémentaire. Les escrocs savent qu'il est presque impossible pour la police de les attraper s'ils se trouvent à l'extérieur du pays où l'achat est effectué.
• Ille ramassage en magasin pourrait être un signe de fraude par carte non présentée. Vérifiez toujours la présence d'une pièce d'identité valide correspondant aux données du titulaire de la carte avant de retirer la commande.

En plus de ces conseils pour éviter les demandes de rétrofacturation, nous vous recommandons vivement de prendre les mesures préventives suivantes :

• Rédiger des descriptions précises et détaillées pour chaque produitdepuis votre boutique en ligne. Fournissez aux clients les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat éclairé et sachez exactement à quoi s'attendre.
• Mentionner clairement les informations relatives à latraitement des commandes, expédition et délais de livraison. Assurez-vous que le client reste à jour en fournissant des numéros de suivi (si possible) et en l'informant des retards potentiels dus à des commandes en souffrance ou à des problèmes d'expédition.
• Établissez une relation en offrant un bon service client avant et après l'achat. Cela signifie répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux messages sur les réseaux sociaux le plus rapidement possible. Utilisez des chatbots ou des répondeurs automatiques si nécessaire. Mais ne laissez pas le client dans le noir ou dans le noir.
• afficher bien en évidence lecoordonnées du service client. Plus un client mécontent peut vous joindre de différentes manières (par téléphone, e-mail, réseaux sociaux et courrier postal), mieux c'est. Un client qui n'a pas de solution claire à un problème est plus susceptible d'initier une rétrofacturation. Facilitez-lui la tâche.
• Ne rendez pas les choses difficiles ou compliquées pour les clientsprocessus de demande de remboursement.Faire un remboursement est moins cher et prend moins de temps que de contester une demande de rétrofacturation.
• Choisissez un descripteur de facturation que le client peut facilement reconnaître lorsqu'il apparaît sur son relevé de carte de crédit. Veuillez utiliser le nom de votre magasin et inclure votre numéro de téléphone professionnel. De cette façon, le client peut vous contacter pour toute question, au lieu de recourir à une rétrofacturation.
• Il en va de même pour les reçus - assurez-vous qu'ils sont clairs, descriptifs et lisibles.

Comment Lightspeed aide-t-il à résoudre les litiges de rétrofacturation ?

Chaque grande marque de carte a une procédure de rétrofacturation unique. Bien que les rétrofacturations prennent généralement 30 à 90 jours pour être résolues, dans certains cas, cela peut prendre jusqu'à 120 jours.

Votre restaurant utilise-t-ilDes paiements à la vitesse de la lumièretraiter les paiements ? Si vous recevez une rétrofacturation pour votre propriété, Lightspeed travaillera avec vous pour évaluer la situation et déterminer les pièces justificatives dont vous avez besoin pour résoudre le problème.

Les rétrofacturations relèvent en fin de compte de votre responsabilité, mais Lightspeed rend le processus de rétrofacturation aussi simple que possible en traitant avec les banques et les processeurs en votre nom et en vous conseillant sur la façon de résoudre le problème. Voici à quoi ressemble le processus de rétrofacturation lors de l'utilisation de Lightspeed :

• Jour 1 : Le titulaire prétend qu'une transaction effectuée dans son établissement est invalide.
• Jour 2 : Lightspeed paie la rétrofacturation et les frais associés en votre nom à la banque du titulaire de la carte et retient le montant de la rétrofacturation de votre prochain paiement ou débite votre compte.

Lightspeed vous contactera immédiatement par e-mail et par téléphone pour vous informer et vous demander si vous souhaitez ou non contester la rétrofacturation. Si vous décidez de contester la rétrofacturation, Lightspeed vous conseillera sur les preuves à fournir. Nos experts collectent ces preuves avec votre aide et les transmettent à la banque du titulaire de la carte pour analyse.

• Pour Visa, vous disposez de 30 jours ouvrables* pour envoyer un justificatif.
• Pour Discover, vous disposez de 45 jours ouvrés* pour fournir un justificatif.
• Pour Amex, vous disposez de 20 jours ouvrables* pour présenter un justificatif.
• Pour MasterCard, vous disposez de 30 jours ouvrables* pour présenter un justificatif.

Si vous ne fournissez pas de preuve avant la date limite, les émetteurs de cartes supposeront que vous avez accepté la rétrofacturation. Passé ce délai, vous n'avez plus aucun recours.

* Ces conditions sont susceptibles d'être modifiées de temps à autre.

Dans les 30 prochains jours : Si la banque émettrice (la banque du titulaire de la carte) estime que le débit initial était légitime, elle remboursera le montant de la transaction. Si, en revanche, vous vérifiez que le prélèvement n'était pas légitime, vous ne récupérerez pas la valeur de l'opération.

Bon à savoir: Que vous gagniez ou perdiez, les frais de rétrofacturation ne sont pas remboursables. Ces frais sont facturés par la banque du titulaire de la carte pour traiter la demande de rétrofacturation.

Quelles preuves sont fournies en cas de procédure de rétrofacturation contestée ?

En cas de réclamation client malhonnête, vous pouvez fournir des preuves à la banque du client pour contester la rétrofacturation. A cet effet, une lettre de contestation de rétrofacturation peut être demandée, sur la base desCodes de motif publiés pour l'émission de cartes.

Incluez dans cette lettre tous les éléments prouvant votre bonne foi :

• Factures ou reçus
• Preuve de confirmation de livraison (système de suivi des colis, remise avec signature, etc.)
• Exécution de l'article expédié
• Commentaires positifs laissés par d'autres clients ayant commandé le même produit ou article (utile en cas de rétrofacturation frauduleuse isolée)

Que se passe-t-il si vous perdez un processus de rétrofacturation ?

Si vous perdez le processus de rétrofacturation, Lightspeed vous conseillera sur la meilleure marche à suivre.

• parfois illa banque émettrice répondra par un pré-arbitrage. Cela signifie que vous pouvez faire appel de la décision de rétrofacturation. Cependant, vous devrez fournir des preuves supplémentaires pour étayer la transaction et montrer qu'elle était légitime.
• ILles marques de cartes proposent également l'arbitrage en dernier recours. L'arbitrage coûte cher (généralement autour de 500 euros par transaction). La plupart des entreprises ne recourent pas à l'arbitrage comme solution finale. Cependant, il est parfois nécessaire, notamment pour les très grosses transactions.

A savoir :

Il y a un nombre maximum de rétrofacturations que vous pouvez réaliser. Si plus de 1 % de votre volume de traitement mensuel génère des rétrofacturations, les réseaux de cartes peuvent prendre des mesures contre vous. Si votre taux de rétrofacturation est jugé trop élevé, vous ne pourrez peut-être pas accepter les cartes de crédit comme mode de paiement.

Gérer les commandes de rétrofacturation lorsque vous êtes propriétaire d'un restaurant ou commerçant : les prévisions sont essentielles

La plupart des demandes de rétrofacturation légitimes peuvent être évitées en premier lieu.

verseréviter les stores, – coûteux pour votre entreprise et préjudiciable à votre image – assurez-vous de prendre toutes les mesures nécessaires pour limiter les demandes légitimes de rétrofacturation :politique de retour ou de remboursement clairement indiquée, conformité du produit à sa description, livraison du plat demandé, réception du produit en bon état, etc.

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